Qu'est-ce que le CRM opérationnel?

CRM opérationnel

Le CRM opérationnel est l'aspect du CRM qui traite de l'automatisation pour le client ou des processus de "front office". Ces processus incluent les ventes, le marketing et le service client. Comme le CRM opérationnel consiste en l’automatisation des processus pour le client, le recours aux technologies de l’information dépend dans une large mesure de la réalisation de ses objectifs.

Automatisation de la force de vente

L'automatisation de la force de vente utilise des applications logicielles pour automatiser les activités de vente. Les activités automatisées comprennent: la gestion des opportunités, la prévision des ventes, la gestion des contacts et la génération de devis et de propositions.

Le logiciel de gestion des opportunités permet aux entreprises d’évaluer et d’attribuer des opportunités de vente. Le logiciel de prévision des ventes utilise les données historiques des ventes pour prévoir les ventes futures. Le logiciel de gestion des contacts permet aux entreprises de gérer les communications avec les clients de nombreuses sources, notamment les pages Web, les courriels et les télécopies. Le logiciel de génération de devis génère des budgets de vente à partir de données d'entrée, et le logiciel de génération de proposition automatise le processus de production de propositions de vente.

Automatisation du marketing

L'automatisation du marketing consiste à utiliser des applications logicielles pour automatiser la gestion des campagnes marketing et du marketing événementiel. Les applications de gestion de campagne permettent des communications et des offres ciblées grâce à l'utilisation de données relatives aux clients. Le marketing basé sur les événements utilise des événements, tels qu'un achat, pour activer les communications et les offres aux clients.

Automatisation du service

L'automatisation du service permet aux entreprises de gérer les interactions de service à la clientèle grâce à l'utilisation de la technologie. L'automatisation du service client comprend: la gestion des problèmes, la gestion des appels entrants, la mise en file d'attente, le routage et la gestion du niveau de service.

Le logiciel de gestion des problèmes permet aux entreprises de gérer les problèmes des clients en stockant des informations sur un problème, en les envoyant au personnel approprié pour résolution et en surveillant les progrès réalisés lors de la résolution. Le logiciel de gestion des appels entrants identifie les appels entrants et récupère les informations historiques relatives à l'appel. Le logiciel de mise en file d'attente et de routage gère les appels du service clientèle, en les dirigeant vers le personnel approprié dans l'ordre reçu. Un logiciel de niveau de service permet à une entreprise de surveiller et de gérer la qualité de service de ses indicateurs de performance clés.

Planifier pour réussir

Le CRM opérationnel est l'aspect du CRM le plus susceptible d'échouer. Les raisons de cet échec sont la sous-estimation des coûts, du temps et de l’engagement; la politique d'organisation; des stratégies fondées sur la technologie plutôt que sur des considérations liées au client ou au service; et l'échec de mesurer le succès ou la responsabilité. Pour garantir le succès, il est conseillé aux dirigeants de rester en dehors de la gestion de la relation client si votre entreprise n'est pas préparée aux efforts requis pour une mise en œuvre réussie. obtenir le soutien visible de la direction et communiquer la stratégie d'exécution pour qu'elle soit acceptée par l'ensemble de l'organisation.